Omhu og faglig dygtighed er ikke altid nok, hvis kunderne skal være tilfredse når de har haft en håndværker på besøg.
Men der er god forretning i at sørge for, at kunden oplever at virksomheden lytter og tager hånd om deres ønsker – også når det ikke drejer sig om det faglige.
Selv om arbejdet på det faglige plan er helt i top og prisen fuldstændigt i orden, så kan små ting som fx samtaler med håndværkeren, aftaler om tider eller valg af materialer, betyde, at kunden ikke synes, at han eller hun er blevet behandlet lige så godt, som virksomheden mener. Nogle gange kan det være noget så enkelt, som at kunden ikke mener, at håndværkerne lyttede til, hvad det var man ville eller hvornår og hvordan arbejdet skulle laves.
Dansk Håndværk har derfor spurgt en lang række forbrugere om, hvad de forstår ved en god håndværkeroplevelse, og vi har samlet rådene i fem hovedpunkter, der indeholder de vigtigste af kundernes egne forslag.
Her kan du se forbrugernes råd til håndværkerne:
Den første kundekontakt
Fokusér på den første kundekontakt og tag altid et personligt møde med kunden. Det er nemlig vigtigt for mange forbrugere. Sørg for at dialogen med kunden er positiv og løsningsorienteret. Sæt dig i kundens sted, så du ser opgaven fra flere vinkler.
Vejled kunden, så de forstår opgavens art og omfang. Hvad kan lade sig gøre og hvad kan ikke lade sig gøre. Pas på med at bruge for mange fagudtryk, da det kan forvirre kunden. Anvis gerne alternative løsninger, herunder fx bedre løsninger, eller billigere løsninger.
Vend altid tilbage, når en kunde henvender sig til dig – også selv om du ikke har tid til at udføre opgaven. Det har betydning for dit omdømme, og viser at du en professionel håndværker. Tænk altid langsigtet og husk, at en afvist kunde kan blive din næste kunde.
Håndværkerens adfærd, troværdighed og måden som håndværkeren møder kunden på har afgørende betydning for forbrugernes valg af håndværkere.
Forbrugerne foretrækker håndværkere, der er passionerede omkring det de laver og som er stolte af deres fag. Det giver forbrugerne tryghed, og en tro på, at håndværkeren gør sit bedste.
Indgå aftaler som du kan overholde.
“Lov aldrig noget som du ikke kan holde”, er forbrugernes klare budskab. Sørg altid for at lave realistiske aftaler, som du kan overholde både med hensyn til pris, kvalitet og tid.
Stil spørgsmål til kunden, så I får afstemt jeres forventninger. Derved undgår I begge at få en dårlig oplevelse. Dialogen tvinger også forbrugeren til at overveje og tage stilling til opgavens art og omfang, herunder pris og kvalitet, så projektet bliver tænkt ordentligt igennem.
Lav altid skriftlige aftaler som beskriver opgaven i detaljer. Sørg for at prissætte opgaven rigtigt, så kunden undgår unødige ekstraregninger som kunne være undgået ved en ordentlig forventningsafstemning.
Tilrettelæg arbejdet ordentligt
Spild ikke forbrugerens tid. Overhold aftalte mødetidspunkter, så kunden ikke afholder en fridag forgæves. En dårlig start kan nemlig præge samarbejdet fremadrettet.
Bliver du forhindret, så giv straks kunden besked herom. En god begrundelse vil de fleste kunne forstå. Dårlig planlægning af opgaven har ingen forståelse for.
Tænk over din logistik og undgå unødige ture til byggemarkedet. Korte arbejdsdage med mange hop mellem flere kunder, irriterer de fleste forbrugere og udstråler dårlig planlægning af arbejdet.
Kommunikér under arbejdets udførelse
Vær også i dialog med din kunde under arbejdets udførelse. Kommunikation er vigtig for kunden og fjerner mange misforståelser.
Giv din kunde besked på forhånd, hvis du ikke er på byggepladsen den næste dag fx på grund af tørretider – så undrer kunden sig ikke over fraværet.
Orientér dine kunder om evt. underentreprenører og sørg for, at de har samme serviceniveau som dig – ellers kan det skabe unødige konflikter i forhold til dig. Koordinér arbejdet så det ikke skaber gener for kunden.
Afslut arbejdet i en positiv ånd.
Mange konflikter opstår i slutningen af arbejdet.
Aflevér altid et færdigt arbejde i den kvalitet og finish som er aftalt på forhånd.
Hold et afslutningsmøde med kunden, hvor I sammen gennemgår det udførte arbejde inden du sender din slutregning.
Ryd op efter dig. Små irritationer kan påvirke samarbejdet og kan have en smittende effekt i forhold til andre ting.
Husk at din nuværende kunde er en vigtig ambassadør for dig i forhold til dine fremtidige opgaver. Mange opgaver fås nemlig via netværk og anbefalinger. Og forbrugere vil hellere end gerne anbefale dygtige håndværkere til naboer, venner og familie.